В данном видеокурсе сделан акцент на персональной стороне обслуживания. Известно, что в процессе обслуживания тесно переплетены два аспекта. Ассортимент товаров и услуг, их качество, уровень цен, четкие надписи, принятые стандарты обслуживания, удобное для клиентов месторасположение – все это отвечает определенным потребностям клиентов.

В тоже время, здесь огромную роль играет сам продавец, его сервисная установка, умение понять, в чем нуждается клиент и желание учесть его человеческие потребности. Как случайного посетителя превратить в клиента, обслужить его так, чтобы ему захотелось обратиться в нашу компанию еще раз, а потом делиться приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми, – этому учатся зрители вместе с героями фильма.

Есть много надежных способов потерять клиента на разных этапах процесса обслуживания:

• отпугнуть посетителя в начале общения (игнорировать, относиться свысока, не соответствовать его личности),
• вызвать раздражение клиента, выявляя его потребности (торопить, путать запрос с истинной потребностью, поучать, навязывать свои предпочтения и т.д.)
• испортить впечатление на этапе оказания услуги (искать не решения, а объяснения; делать клиента “виноватым"; не оказывать помощь, когда этого требует ситуация; занять позицию “я тут ни при чем" при возникшей проблеме)
• разрушить отношения с клиентом на этапе послепродажного обслуживания (не интересоваться, как идут дела, просто забыть о существовании клиента)

Сцены негативного поведения продавцов, талантливо сыгранные актерами известных московских театров, надежно откладываются в памяти изучающих видеокурс и предостерегают их от подобных ошибок в повседневной практике.

Но фильм учит не только тому, что “противопоказано" процессу обслуживания, - тут же дается пароль к разгадке трудных ситуаций: приводятся примеры позитивной модели поведения на всех этапах процесса обслуживания.

Видеокурс дает возможность осознанно подходить к анализу “плюсов" и “минусов" в поведении конкретных продавцов. Причем, делать они это могут сами, в режиме самообучения, или под руководством опытных менеджеров, которые получают, благодаря видеокурсу, объективные критерии для оценки уровня профессионализма своих сотрудников в процессе обслуживания клиентов.